Parece que en los últimos años le estamos otorgando menos importancia a la asistencia a la hora de contratar seguros, pero cuando llega el siniestro la podemos valorar más de lo que pensábamos.
Actualmente nos encontramos con muchos anuncios de aseguradoras que garantizan la mejora de la prima (precios baratos en los seguros), restándole importancia a algo fundamental como son las coberturas del seguro y el servicio prestado. Esto está siendo aplicable tanto a seguros de empresas como a seguros particulares.
Disponer de recursos que garanticen una atención de calidad y de procesos eficientes que faciliten que la información fluya de forma ágil y completa se convierte en un elemento clave para mejorar la percepción que el cliente tiene de la compañía.
¿Cómo valoran los clientes las garantías de asistencia antes y después de contratar el seguro?
No olvidemos que la opinión del cliente afecta directamente a la entidad. Cuando los clientes contratan un seguro esperan, no sólo que se les atienda el hecho cubierto por la póliza, tambiénque se resuelva lo más rápido y de la mejor manera posible.
¿Qué ocasiona una gestión deficiente en asistencia?
La prestación de un servicio de asistencia deficiente ocasiona, no sólo que el cliente no renueve la póliza, sino que obvie la posibilidad de contratar ninguna otra póliza con la compañía que le ha prestado dicho servicio.
Por supuesto, ahora con la comunicación 2.0 el usuario puede compartir su enfado además de con sus amigos y familiares (lo cual es grave para la compañía) con todos los usuarios de redes sociales(facebook o twitter,…) en foros, o comentando en artículos de blogs,… afectando a la reputación de la compañía.
¿Cómo se puede mejorar el nivel de calidad en asistencia que dan las aseguradoras?
Es por tanto imprescindible que las compañías inviertan en selección y formación de los empleados para ser resolutivos, actuar rápido y ser amables con los clientes. Además deben estar respaldados por procesos y protocolos claros. También deben disponer de herramientas informáticas y de gestión específicas y eficientes. La coordinación entre departamentos será clave para obtener los niveles de calidad deseados.
Por ello, solo cuando las compañías consigan la calidad de servicio necesaria a los ojos del cliente, podrán estar conformes y podrán aportar argumentos diferentes al del “precio barato del seguro” a la hora de ser elegidos por los clientes cuando quieran contratar una póliza de hogar, autos, responsabilidad civil,…
